Accord de Niveau de Service (SLA)
Dernière mise à jour : 02/09/2024
Cet Accord de Niveau de Service (« SLA ») myHR décrit les conditions d'utilisation des Services myHR (« Services ») conformément aux Conditions d'utilisation myHR (« Conditions d'utilisation »). Cet accord est conclu entre myHR.lu, représenté par myHR Sàrl (« myHR », « nous » ou « notre »), et les utilisateurs des Services myHR (« vous »).
Ce SLA s'applique séparément à chaque client ayant souscrit à l'un de nos services payants. Sauf indication contraire, ce SLA est soumis aux Conditions d'utilisation. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément à nos Conditions d'utilisation. Les clients seront informés de tout changement significatif apporté à ce SLA au moins 30 jours à l'avance, soit par email, soit par une notification sur la plateforme.
1. Définitions
1.1. Indisponible - Signifie que votre espace d'entreprise myHR ne dispose pas de connectivité externe pendant une période continue de cinq minutes. Par exemple, si vous ne pouvez pas accéder à la plateforme myHR ou à l'un de ses services en raison de problèmes de connectivité, cette période sera considérée comme « Indisponible ».
1.2. Année de Service - Désigne les 365 jours précédant la date d'une réclamation SLA. Par exemple, si vous déposez une réclamation le 1er juin 2024, l'Année de Service s'étendra du 1er juin 2023 au 31 mai 2024.
1.3. Crédit de Service - Est un crédit en euros, calculé comme décrit ci-dessous, qui peut être crédité sur votre compte. Par exemple, si votre service a été indisponible et que votre réclamation est approuvée, vous pourriez recevoir un Crédit de Service équivalent à 10 % de votre facture mensuelle.
1.4. Période de Crédit Éligible - Désigne le cycle de facturation mensuel ou annuel au cours duquel l'indisponibilité la plus récente incluse dans la réclamation SLA a eu lieu.
1.5. Pourcentage de Disponibilité Annuelle - Est calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de périodes de cinq minutes au cours de l'Année de Service pendant lesquelles les Services étaient Indisponibles. Si vous utilisez nos Services depuis moins de 365 jours, votre Année de Service couvre tout de même les 365 jours précédents, tout jour antérieur à votre utilisation des Services étant considéré comme ayant eu une disponibilité de 100 %.
Toute indisponibilité survenant avant une réclamation de Crédit de Service réussie ne peut pas être utilisée pour des réclamations futures. Les calculs de Pourcentage de Disponibilité Annuelle excluent l'indisponibilité résultant directement ou indirectement de toute Exclusion SLA (définie ci-dessous).
1.6. Fenêtre de Maintenance - Est une période programmée pendant laquelle des interruptions de service et des mises à jour peuvent se produire. La maintenance planifiée ne dépassera pas 10 minutes d'indisponibilité au cours d'un mois donné, et nous vous informerons à l'avance de toute Fenêtre de Maintenance dans la mesure du possible. Pour minimiser les perturbations de vos activités, la maintenance planifiée est généralement effectuée pendant les heures nocturnes ou en dehors des heures de bureau.
2. Engagement de Service
Nous nous engageons à faire des efforts commercialement raisonnables pour garantir que nos Services sont disponibles avec un Pourcentage de Disponibilité Annuelle d'au moins 99,95 % pendant l'Année de Service. Si nos Services ne respectent pas cet engagement de disponibilité, vous pouvez être éligible à recevoir un Crédit de Service tel que décrit ci-dessous.
3. Engagements de Service et Crédits de Service
Si le Pourcentage de Disponibilité Annuelle d'un client tombe en dessous de 99,95 % pour l'Année de Service, ce client est éligible à recevoir un Crédit de Service égal à 10 % de sa facture pour la Période de Crédit Éligible. Les clients peuvent déposer une réclamation à tout moment si leur Pourcentage de Disponibilité Annuelle sur les 365 jours précédents tombe en dessous de 99,95 %, sans avoir besoin d'attendre 365 jours à partir du début du service ou de leur dernière réclamation réussie.
Les Crédits de Service seront appliqués aux paiements futurs des Services que vous devez. Cependant, nous pouvons émettre le Crédit de Service sur la carte de crédit que vous avez utilisée pour payer les Services pendant le cycle de facturation au cours duquel l'erreur s'est produite. Les Crédits de Service ne vous donnent droit à aucun remboursement ou autre paiement de notre part. Un Crédit de Service ne sera applicable et émis que si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à un euro (1 €). Les Crédits de Service ne peuvent pas être transférés ou appliqués à un autre compte.
Pour améliorer la satisfaction des clients, nous pouvons offrir des options de compensation alternatives, telles que des réductions sur les services futurs ou des périodes de service prolongées, à notre discrétion.
4. Procédures de Demande de Crédit et de Paiement
Pour recevoir un Crédit de Service, vous devez soumettre une demande de support (la « Demande de Crédit ») qui doit :
- Indiquer le sous-domaine de votre entreprise myHR ;
- Indiquer les dates et heures de chaque incident que vous avez rencontré ;
- Inclure vos journaux de requêtes serveur documentant les erreurs et corroborant votre réclamation d'indisponibilité (vérifiez que toute information confidentielle ou sensible dans ces journaux est supprimée ou remplacée par des astérisques) ;
- Nous être reçue dans les trente (30) jours ouvrables suivant le dernier incident signalé dans la réclamation SLA.
Si nous confirmons que votre Pourcentage de Disponibilité Annuelle est inférieur à 99,95 % pour l'Année de Service, nous vous accorderons le Crédit de Service dans un délai d'un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel la demande a eu lieu. Le fait de ne pas fournir les informations requises et de soumettre la demande dans le délai imparti vous disqualifiera de recevoir un Crédit de Service.
5. Exclusions du SLA
L'Engagement de Service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation des Services résultant de :
- Facteurs indépendants de notre volonté raisonnable, y compris des événements de force majeure tels que des catastrophes naturelles, des pannes d'Internet majeures, ou des actions gouvernementales, ou des problèmes d'accès à Internet au-delà du point de démarcation de nos Services ;
- Actions ou inactions de votre part ou de la part de tout tiers ;
- Maintenance planifiée pendant une Fenêtre de Maintenance ;
- Votre équipement, logiciel ou autre technologie, ou l'équipement, le logiciel ou la technologie de tiers (à l'exclusion des équipements tiers sous notre contrôle direct) ;
- Notre suspension ou résiliation de votre droit d'utiliser nos Services conformément à nos Conditions d'utilisation.
(collectivement, les « Exclusions du SLA »).
Si la disponibilité est impactée par des facteurs autres que ceux explicitement listés dans cet accord, nous pouvons accorder un Crédit de Service à notre seule discrétion.